Qualitätsmanagement: ÖBB zertifiziert

Die ÖBB-Personenverkehr AG erhielt für ihre Leistungen in den Bereichen Qualitätsmanagement und Servicequalität zwei Zertifikate. Ein Auditoren-Team der TÜV Austria hatte die Einhaltung der Kriterien nach ISO 9001:2008 für Qualitätsmanagement und nach EN 13816:2002 für Servicequalität geprüft und positiv bewertet: Die ÖBB-Personenverkehr AG erfüllt demnach die Zertifikats-Anforderungen über die Standards hinaus.

Mitarbeiter hoch motiviert

Hugo Eberhardt, Direktor und Vorstandsvorsitzender der TÜV Austria-Gruppe, sagte: "Vom Vorstand bis zum Mitarbeiter zeigten sich alle Personen, die an der Zertifizierung mitgewirkt haben als hoch motiviert. Sie handeln vorausschauend, flexibel und zudem sehr kundenorientiert. Dieses Resultat ist nur aufgrund von sehr professionell geplanten und umgesetzten Schulungen der Mitarbeiter möglich, wie wir sie bei der ÖBB-Personenverkehr AG vorgefunden haben." Die Sicherheit der Kunden stehe im Zentrum der Unternehmensphilosophie. Besonders positiv hervorzuheben ist dem Ergebnis der Auditoren zufolge etwa die "Kompetenz und Motivation der Reiseberater am Grazer Hauptbahnhof".

Kontinuierliche Planung für weitere Verbesserungen

Die ÖBB-Personenverkehr AG arbeitet weiter an der Optimierung ihrer Unternehmensprozesse. So zieht der leitende Auditor Peter Fürnweger für künftige Verbesserungen ein durchwegs positives Fazit: "Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist im Unternehmen wirklich sehr gut strukturiert, lückenlos dokumentiert und stellt für zukünftige Verbesserungen eine optimale Basis dar. Wir konnten beim Audit außerdem mehrere Maßnahmen festhalten und positiv bewerten, die den KVP beschleunigen und noch effizienter gestalten werden."

Professionalität bei Zwischenfällen

Selbst bei unvorhersehbaren Zwischenfällen zeigt die ÖBB-Personenverkehr AG laut den Auditoren höchste Professionalität. Der inszenierte Ausfall einer Zugverbindung aufgrund eines Stromausfalls führte zwar zu einer Verspätung, wurde aber durch das rasche Eingreifen der Mitarbeiter für Kunden so angenehm wie möglich gestaltet. Frühestmögliche Information der Fahrgäste, kostenlose Getränke sowie die sofortige Aktualisierung der Website sind Maßnahmen, aufgrund derer die Auditoren der TÜV Austria den Umgang der Mitarbeiter mit derartigen Zwischenfällen als sehr professionell einstufen.
Gegenstand der Audits waren sowohl die Zentrale der ÖBB-Personenverkehr AG, die Bahnhöfe Graz und Linz und die Leitstelle Laxenburgerstraße sowie die Werkstätte Matzleinsdorf. Unter anderem untersuchten und analysierten die Auditoren die Bereiche Kommunikation, Marketing und Marktforschung, Personalentwicklung, strategische Leitung und Verantwortung, Planung und Entwicklung von Leistungen, Durchführung von Zugfahrten sowie die Leistungsbereitschaft und das Engagement der Mitarbeiter.