Versicherungen: FMA publiziert Beschwerde-Report 2016
15. Mai 2017
2016 haben Kunden bei insgesamt knapp 50 Millionen bestehenden Versicherungsverträgen in 11.266 Fällen Beschwerde beim Versicherungsunternehmen eingelegt. Dies bedeutet einen Rückgang um 10,6 Prozent gegenüber dem Jahr davor.
Dabei wurden 2016 47 Prozent der Beschwerden vollständig anerkannt, 31 Prozent mittels einer einvernehmlichen Kulanzlösung erledigt und lediglich 22 Prozent zur Gänze abgelehnt.
Im Vergleich zu 2015 gingen die positiven Erledigungen damit um 15 Prozentpunkte zurück, die negativen Erledigungen um fünf Prozentpunkte. Der Trend zu Kulanzlösungen verstärkte sich weiter (2014: 7 Prozent, 2015:11 Prozent und 2016: 31 Prozent).
Das geht aus der FMA-Analyse der jährlichen Berichte der Versicherungsunternehmen zu ihrem Beschwerdemanagement hervor, die diese gemäß EIOPA-Leitlinien der Aufsichtsbehörde zu übermitteln haben.
Beschwerde-Bearbeitung als Management-Tool
„Ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement stärkt einerseits Kundenvertrauen- und -bindung und ist andererseits gleichzeitig ein wesentliches Informationstool für das Management“, so die beiden FMA-Vorstände Helmut Ettl und Klaus Kumpfmüller in einer Presseaussendung: „In den vier Jahren, in denen dieses Management-Tool nun auch im Fokus von Regulierung und Aufsicht steht, sind merkliche Fortschritte festzustellen.“
Die Versicherungsunternehmen haben die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu setzen, die gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.
Die FMA hat die Einhaltung dieser Vorgaben überprüft und festgestellt, dass die betroffenen Unternehmen auf festgestellte Mängel reagiert und adäquate Maßnahmen zur Beseitigung gesetzt haben.
(Quelle: FMA)
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