KPMG-Studie: Wie Banken mit Social Media umgehen

Nach akutellen Schätzungen hat sich bereits jeder zehnte Mensch auf Facebook registriert, fast 500 Millionen Menschen loggen sich pro Monat bei YouTube ein: die rasante Entwicklung von Social Media beeinflusst alle Wirtschaftsbranchen. Auch Banken sehen in sozialen Netzwerken eine Chance, sich den Kunden in neuen Kanälen zu nähern und die Bindung zum Unternehmen zu steigern.

Doch auch für Banken sind Social-Media-Aktivitäten mit einigen Risiken verbunden. Der Unternehmensberater KPMG hat nun Social-Media-Beauftragte in Banken nach ihren größten Herausforderungen befragt. Denn, so Alexander Lippner, KPMG-Geschäftsführer im Bereich Management Consulting: "Es genügt nicht, einfach einen Account bei Facebook oder Twitter anzulegen. Gerade Banken müssen sich hinsichtlich der Sensibilität von Daten und Reputation im Klaren sein, wie sie Social Media gezielt nutzen und mit den verbundenen Risiken umgehen."

Laut KPMG lassen sich einige signifikante Trends aus den Berichten der Social-Media-Beauftragten ableiten:

- Risikomanagement und Compliance. Die Implementierung einer Social-Media-Strategie erfordert gezieltes Management möglicher Risiken aus der Interaktion sowohl mit Kunden als auch durch Mitarbeiter. Das Unternehmen muss klare Richtlinien entwickeln, um den gesetzlichen Anforderungen zu entsprechen.

- Integrierte IT. Banken müssen sehr sorgfältig überlegen, wie sie Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen auf eine einzige Plattform bringen, um eine zielführende Interaktion zu erreichen.

- Unternehmenskultur. Die Nutzung sozialer Netzwerke erfordert eine passende Unternehmenskultur. Dabei wurden gegensätzliche Strategien festgestellt; während manche Banken von Beginn an alles auf Social Media trimmten, verhalten sich andere noch sehr restriktiv und beobachten erst die Erfahrungen anderer.

- Top-Down-Ansatz. Erste Aufgabe für Social-Media-Verantwortliche ist es, den Vorstand bei der Entwicklung der Social-Media-Strategie ins Boot zu holen.

- Datenmanagement und Kundensicht. Erfolgreiche Social-Media-Arbeit nutzt die gewonnenen Daten, um neue Produkte, Dienstleistungen und Vorteile für den Kunden zu entwickeln. Dabei muss der Kunde im Zusammenhang mit all seinen eigenen Interaktionen betrachtet werden.

"Mit zirka drei Millionen Social Media Accounts in Österreich gilt es für die österreichischen Banken, den Abstand zu internationalen Leading Practices zu verkleinern und sich strukturiert mit dem ‚Wie‘ und nicht mit dem ‚Ob‘ auseinanderzusetzen", rät Alexander Lippner.

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