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Compliance-Richtlinien wirksam gestalten und kommunizieren

Compliance-Richtlinien übersetzen Gesetze in Handlungsanweisungen und legen interne Vorgaben fest. Regelungsinhalte werden geschult, fließen in Geschäftsprozesse ein und sollten bei Bedarf abrufbar sein. Der Artikel zeigt auf, wie Richtlinien optimal gestaltet und mithilfe digitaler Tools besser vermittelt werden können.
Von MMag. Jacqueline Mlinarcsik , Mag. Rudolf Schwab , Mag. Dr. Michael Nuster MSc.
25. Februar 2021 / Erschienen in Compliance Praxis 1/2021, S. 34

Zielsetzung von Compliance-Richtlinien ist die Verbesserung der Transparenz, die leichtere Nachvollziehbarkeit von Verhaltensweisen und Entscheidungen sowie die komprimierte und unternehmensspezifische Übersetzung von Gesetzen in konkrete Unternehmensleitsätze. Sie sind wesentlicher Bestandteil der Organisationsvorgaben. Auch wenn wir uns im Folgenden primär auf Compliance-Richtlinien beziehen, gelten die Ausführungen überwiegend für alle internen Richtlinien in Unternehmen und öffentlichen Organisationen. Eine gut gemachte Richtlinie zeichnet sich dadurch aus, dass sie klar formuliert und leicht verständlich ist, zielgruppenspezifisch kommuniziert wird, leicht auffindbar ist sowie bei Bedarf aktualisiert wird, um sicherzustellen, dass sie relevant bleibt.

Erstellung und Weiterentwicklung von Richtlinien

Ausgangspunkt für die Erstellung jeder Compliance-Richtlinie ist die Erfassung der unternehmensspezifischen Compliance-Risiken. Die Frage, welche Handlungsanweisungen für das Unternehmen tatsächlich relevant sind, lässt sich nur beantworten, wenn die Risiken bekannt sind, die mit dieser Richtlinie gemanaged werden sollen.

Bevor eine neue Richtlinie in Angriff genommen wird, empfiehlt sich weiters eine Bestandsaufnahme der bereits geltenden Richtlinien und weiterer relevanter Dokumente wie Verhaltenskodex, Arbeitsanweisungen, Geschäftsordnungen etc. Dies hilft, die Widerspruchsfreiheit der Richtlinien zu gewähleisten und deren Zahl möglichst gering zu halten.

Empfehlungen für die Erstellung von Richtlinien

Verhaltenspsychologische Erkenntnisse lehren uns, Richtlinien positiv und lösungsorientiert zu formulieren und so den Beschäftigten zu zeigen, unter ­welchen Voraussetzungen konkrete Handlungen möglich sind. Dadurch schaffen Sie echten Mehrwert gegenüber Rechtstexten. Denken Sie immer daran, dass das Ziel der Richtlinie die Übersetzung der relevanten Inhalte aus den Rechtsvorschriften in den Kontext der eigenen Organisation ist, um Lösungswege und Verhaltensstrategien darzulegen.

Falls zu erwarten ist, dass das Ziel der Regelung nicht allen Adressaten unmittelbar klar ist, empfiehlt es sich, eine kurze nachvollziehbare Erklärung zu liefern. Ein Beispiel hierfür ist eine Studie der National Association for Interpretation in den USA, welche die Reaktion der Parkbesucher auf unterschiedlich formulierte Hinweisschilder untersucht hat. Die eine Art der Schilder gab an, was der Parkbesucher tun sollte und warum, die andere, was er zu unterlassen hatte. Fast ausnahmslos haben die Studienteilnehmer den positiv formulierten Schildern besser Folge geleistet.

Binden Sie die relevanten Stakeholder bei der Richtlinenerstellung mit ein. Dies hilft, die Richtlinie zielgruppenorientiert und praxisgerecht zu erstellen und die betroffenen Personen von Beginn an „im Boot“ zu haben.

Strukturieren Sie die Richtlinien immer nach dem gleichen Prinzip. Dies erleichtert den Beschäftigten, sich gut zurechtzufinden. Eingangs sollten der Geltungsbereich, der Regelungsgegenstand und die Zielsetzung der Richtlinie kurz beschrieben sein. Für Länge und Inhalte gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Hilfreich sind außerdem eine eindeutige Bezeichnung der Richtlinien, die Nennung des Herausgebers bzw Richtlinenverantwortlichen, Stand bzw Version, Änderungshistorie und Verweis auf verknüpfte Dokumente.

Für die eigene Organisation passende Beispiele können genutzt werden, um die Regelungen zu illustrieren und die Relevanz aufzuzeigen. Wenn Ihnen kein passendes Beispiel einfällt, sollten Sie den Inhalt der Regel überdenken.

Nutzen Sie für die Erstellung der Richtlinie das Corporate Wording. Dies erleichtert den Beschäftigten, die Inhalte besser zu erfassen und mit ihrer täglichen Arbeit zu verbinden. Dabei empiehlt es sich, das Wording mit den Kommunikationsexperten, die für die interne Kommunikation zuständig sind, abzustimmen. Dadurch soll typische „Juristen-Sprache“ vermieden und erreicht werden, dass sich möglichst viele Beschäftigte angesprochen fühlen.

Übersetzen Sie die Richtlinien nach Möglichkeit in alle Landessprachen Ihrer Konzerngesellschaften. Dies erhöht die Akzeptanz der Beschäftigten, sich mit der Richtlinie auseinanderzusetzen. Bei der Übersetzung ist darauf zu achten, dass sowohl das Corporate Wording als auch die Besonderheiten der Lokalsprache angemessen berücksichtigt werden. Wenn sie nicht die Möglichkeit haben, die Richtlinien in alle Sprachen der Konzerngesellschaften zu übersetzen, sollte zumindest die Kommunikation der wesentlichen Inhalte in der jeweiligen Landessprache erfolgen.

Wenn Sie die Richtlinie erstellt haben, prüfen Sie diese nochmals dahingehend, ob

  • sie es den Beschäftigten so einfach wie möglich macht, sich richtig zu verhalten. Dazu können interne Richtlinien tatsächlich einen wesentlichen Beitrag leisten. Beispielsweise sind rechtliche Vorgaben vielfach für Laien schwer verständlich oder selbst für Experten unklar,
  • sie nicht mit Fachwissen überladen ist und
  • sie an Rechtstexten angelehnte vermeintliche „Absicherungs“-Passagen für das Unternehmen bzw die Organe enthält. Diese sollten vermieden werden, weil sie keinen Mehrwert für die Beschäftigten bringen und im schlimmsten Fall die Glaubwürdigkeit der Compliance-Bemühungen in Zweifel ziehen. Auch Verweise auf Gesetzestexte sollten nur angeführt werden, wenn es den ­Adressaten hilft.

  • Nutzen Sie Anwendungsbeispiele, um die Qualität Ihrer Richtlinien zu testen. Verwenden Sie konkrete Fragen der Beschäftigten und prüfen Sie, ob Sie rasch zur richtigen und eindeutigen Antwort kommen. Falls nicht, sollten Sie nochmal gemeinsam mit den Beschäftigten am Inhalt der Richtlinie arbeiten.

Inkraftsetzung und Weiterentwickelung
von Richtlinien

Richtlinien, die vom Gesamtvorstand in Kraft gesetzt werden, sind für alle Beschäftigten bindend. Ihre Nicht-Einhaltung ist saktionsbewehrt. Im Konzern empfiehlt es sich, die Compliance-Richtlinien sowohl vom Konzernvorstand als auch von den Vorständen bzw den Geschäftsleitungen der Konzerngesellschaften in Kraft zu setzen. Damit wird den Beschäftigten der Konzerngesellschaft klar signalisiert, dass die Konzern-Compliance-Richtlinien für sie gelten. Weiters können notwendige Anpassungen an das lokale Recht bei der lokalen Inkraftsetzung mitberücksichtigt werden. Und schließlich erübrigt sich die Prüfung der Frage, inwieweit das jeweilige Konzerngesellschaftsrecht eine Beschlussfassung der Holding auch für ihre Tochtergesellschaft ­zulässt.

Spezialrichtlinien, die nur für einen Bereich Relevanz haben, könnten zwar nur für diesen Bereich in Kraft gesetzt werden. Aber selbst Spezialrichtlinen strahlen meist über den betroffenen Bereich hinaus und enthalten auch Handlungsanforderungen für andere Bereiche. Daher empfieht sich auch hier eine generelle Inkraftsetzung durch das oberste ­Leitungsorgan.

Wurde die Richtlinie beschlossen, kann mit dem Roll-out begonnen werden. Dabei ist darauf zu achten, dass die Richtlinie erst für die Beschäftigten verbindlich wird, wenn diese klar kommuniziert wird. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.

Compliance-Richtlinien sind jedenfalls anzupassen, wenn eine Gesetzesänderung, wesentliche Änderungen der Risikosituation oder neue Betriebsabläufe bzw -strategien dies erfordern. Es empfiehlt sich aber auch ein periodischer Review der Richtlinien. So kann beispielsweise festgelegt werden, dass Richtlinien, wenn sie nicht alle drei bis fünf Jahre überarbeitet oder bewusst unverändert in Kraft gesetzt werden, automatisch außer Kraft treten. Eine solche Regelung kann beispielsweise in die „Policy Nr. 1“ aufgenommen werden, welche als Metapolicy nicht nur Form und Strukturerfordernis vorgibt, sondern auch regelt, wer welche Richtlinie in Kraft setzen darf, wo Richtlinien auffindbar sein müssen und ggf welche zeitlichen Befristungen gelten.

Kommunikation von Richtlinien

Nobelpreisträger Konrad Lorenz hat aufgezeigt, dass

  • gesagt noch nicht gehört,
  • gehört noch nicht verstanden,
  • verstanden noch nicht einverstanden,
  • einverstanden noch nicht angewandt,
  • und angewandt noch nicht beibehalten bedeutet.

Auf die Richtlinenkommunikation umgelegt, erkennt man unschwer, dass eine einmalige Kommunikation nicht ausreichend ist, um tatsächlich eine Wirksamkeit im Sinne von „angewandt“ und „beibehalten“ zu erzielen. Vielmehr gilt es, die verschiedensten Kommunikationskanäle intelligent zu nutzen, um die Beschäftigten zu erreichen und damit Wirksamkeit zu erzielen.

Klassische Kommunikationsmittel

Die Art und Weise der Kommunikation von Richtlinien sollte jedenfalls die im Unternehmen bereits genutzen Kommunikationsmittel berücksichtigen. Zur Steigerung der Aufmerksamkeit können auch neue, kreative Methoden eingesetzt werden. Gestalten Sie Kommunikationsmaßnahmen so, dass sie bei den Mitarbeitern „hängen“ bleiben. Eine besondere Bedeutung kommt den Botschaften des Top-Managements und der unmittelbaren Führungskräfte zu. Wenn diese die in den Richtlinien enthaltenen Handlungsanweisungen bewusst vorleben und nachhaltig kommunizieren, wird die Awareness für diese Themen im Unternehmen besonders gestärkt. Zudem ist wesentlich, dass die Beschäftigten wissen, wo sie Antworten auf konkrete Fragen bekommen. Das schafft Motivation und Vertrauen. Denn es ist weder realistisch noch effizient, von den Beschäftigten zu verlangen, alle für sie geltenden Regelungsinhalte im Detail und immer aktuell zu kennen. Entscheidend ist, jederzeit rasch und einfach eine hilfreiche Antwort auf eine konkrete praktische Frage zu bekommen. Beispielweise, welcher interne Prozess für die Abrechnung von Bahnfahrten gilt, wenn man nur selten beruflich die Bahn nützt. Oder wie man mit einer unerwarteten Einladung eines Geschäftspartners umgehen soll, wenn man bisher noch nie eingeladen wurde.

Vielfach sind in Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen dazu Intranets, Wikis und/oder Helpdesks eingerichtet, die Auskunft über konkrete Anwendungsfälle geben. Die Dauer, bis Beschäftigte praktikable Antworten erhalten, ist von besonderer Bedeutung. Ziel sollte es bei allen Lösungen sein, dass die Beschäftigten nicht lange suchen müssen, sondern einfach und rasch klare Antworten bekommen. Vielleicht wissen Sie aus eigener Erfahrung, wie schnell eine Viertelstunde vergeht, wenn man nach einer bestimmten Information sucht. Für die gesamte Organisation betrachtet, kann daher viel wertvolle Arbeitszeit verloren gehen, wenn Richtlinien nicht gut gestaltet bzw deren Inhalte nicht einfach zugänglich sind.

Neue digitale Formen der Richtlinien-Vermittlung

Neue digitale Formen der Richtlinien-Vermittlung bieten eine effiziente Möglichkeit, lösungsorientierte Handlungsempfehlungen intuitiv darzulegen. Damit gewährleistet ist, dass die Nutzer ihre konkreten Fragen vollständig und verständlich beantwortet bekommen, muss der Content selbst so aufbereitet (digitalisiert) werden, dass einerseits inhaltliche Vollständigkeit der Suchergebnisse im fachlichen Sinne gewährleistet wird und andererseits die Inhalte so geliefert werden, dass sie der menschlichen ­Denkweise entsprechen. Idealerweise wird das ­Ergebnis der digitalen Suche quantitativ und qualitativ optimiert und führt damit zu besseren Suchergebnissen und folglich auch zu höherer nutzerseitiger Akzeptanz der Inhalte.

Ein Beispiel, wie die Fragestellungen zu Compliance-Inhalten anwenderorientiert abgefragt werden können, sind die Audi Rulebook App und der Audi Rulebot. Mit diesen Anwendungen finden Beschäftigte einfach und schnell die für sie relevanten Antworten zu Unternehmensrichtlinien. Zeitraubendes „Durchforsten“ von seitenlangen Dokumenten gehört damit der Vergangenheit an. Mit Hilfe einer Suche mit Themenvorschlägen oder über eine Freitextsuche finden User gezielt die passende Antwort. So funktioniert zeitgemäße Compliance-Kommunikation: Digital, effizient und wirksam.

Ausblick

Wenn es bereits heute möglich ist, über Apps und Chatbots rasch und bequem Antworten auf persönliche Compliance-Fragen zu bekommen, so geht die Reise wohl in die Richtung, dass künftig „das System“ automatisch erkennt, welche Compliance-Informationen in einer konkreten Situation wichtig sind und diese automatisch zur Verfügung stellt. Beispielsweise könnte ein Vertriebsmitarbeiter am Flughafen vollautomatisch eine Zusammenfassung der für seine Geschäftsreise relevanten Compliance-Informationen auf sein Smartphone bekommen. Die künstliche Intelligenz übernimmt dann auch die Funktion der Einschätzung der Situation und hilft den Beschäftigten bei der Umsetzung. Bis dahin dauert es wohl noch eine Weile. In der Zwischenzeit können uns intelligente digitale Compliance Guides dennoch bereits nützliche Dienste für eine zielgruppengerechte Kommunikation von Compliance-­Richtlinien erweisen.

Autoren

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MMag. Jacqueline Mlinarcsik

MMag. Jacqueline Mlinarcsik ist als Compliance Manager bei der TUI AG im Bereich Integrity & Compliance tätig. Ihre Schwerpunkte liegen neben der Implementierung von Compliance-Management-Systemen ...

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Mag. Rudolf Schwab

Mag. Rudolf Schwab, MBA, Certified Compliance Professional ist bei der A1 Telekom Austria Group im Bereich Compliance Prävention und Kapitalmarkt Compliance tätig. Er ist Mitbegründer des Complianc...

Michael Nuster - Compliance Awards

Mag. Dr. Michael Nuster MSc.

Mag. Dr. Michael Nuster, MSc. ist ausgebildeter Nachrichtentechniker, studierter Jurist und technischer Umweltmanager; er verfügt über langjährige Erfahrung als Unternehmensjurist, Compliance-Manag...